Explicamos o que é serviço ao cliente e a importância desses métodos. Além disso, as técnicas que utilizam e seus elementos.
O que é atendimento ao cliente?
Por serviço de apoio ao cliente ou serviço de apoio ao cliente entende-se os meios que uma empresa utiliza para contactar os seus clientes , para garantir, entre outras coisas, que o bem ou serviço oferecido chegue aos seus consumidores e seja utilizado correctamente. É também uma ferramenta de marketing eficiente .
Em geral, os serviços de atendimento ao consumidor buscam a satisfação do consumidor , fornecendo suporte, orientação ou orientações sobre o que for necessário. E em alguns casos, as áreas de uma empresa que se dedicam a esta atividade também podem dar suporte às demais divisões internas que o necessitem. Para tanto, essas áreas são consideradas “clientes internos”.
O atendimento é geralmente estudado com base em ciclos de atendimento, ou seja, cadeias de ações implementadas a pedido do consumidor ou em determinados momentos, e que incluem os seguintes processos:
- Programações temporárias de serviço. Alguns tipos de apoio ao cliente dependem de épocas, momentos específicos ou determinadas situações para serem acionados, pelo que apresentam uma certa regularidade, como é o caso do turismo : acentua-se durante a época de férias e diminui sem desaparecer no resto do ano.
- Renovação das necessidades do cliente. Outros tipos de serviços são geralmente fornecidos em uma base renovável, de modo que de vez em quando requerem atendimento ao cliente para verificação, como assinaturas de revistas ou serviços específicos.
- Feedback do cliente. Ofeedbackdos clientes é fundamental para definirestratégias deatendimentosuas necessidades e você está melhor, para as quais diversos tipos de pesquisas ou avaliações podemutilizados.
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Porque és importante?
O atendimento adequado ao cliente pode significar a diferença em relação à concorrência para qualquer empresa, e pode ser uma ferramenta promocional tão ou mais poderosa do que o marketing, a publicidade ou as vendas pessoais.
Considerando que atrair um novo cliente costuma ser muito mais caro do que manter um existente, manter a base de clientes entusiasmada é uma ordem. Ainda mais quando existem tantas formas de competição como hoje, graças ao mercado global e ao surgimento das plataformas 2.0.
Hoje, os clientes exigem atenção de suas empresas , em um processo recíproco denominado “fidelização”, no qual o consumo é personalizado e passa a fazer parte da identidade social do consumidor. Para isso, é fundamental um atendimento adequado.
Que técnicas você usa?
As técnicas de atendimento ao cliente podem ser amplamente agrupadas em:
- Técnicas de explicação. Aquelas em que a maior quantidade de informações relevantes é comunicada verbalmente ao usuário para ajudá- lo a tomar decisões mais informadas sobre seu consumo. Devem responder à fórmula: problema-solução-benefício, para que o cliente seja conduzido à fórmula recomendada para satisfazê-lo.
- Técnicas de empatia . São aquelas que proporcionam ao cliente um alto grau de envolvimento por parte da empresa, que o fazem sentir-se acompanhado ou parte de algo maior. Geralmente são muito bem-sucedidos, mas requerem um maior investimento de tempo por operador, pois cada caso recebe uma atenção particular e individual.
- Técnicas de interrogação. Aqueles que se baseiam na aplicação ao cliente de uma série de perguntas (questionário ou não) sobre a questão das suas necessidades, de forma a prestar uma atenção verdadeiramente especializada no assunto, em vez de perder tempo com explicações.
Elementos de atendimento ao cliente
Os elementos do serviço ao cliente são:
- Contato cara a cara. Ou seja, a possibilidade de entrevistar o cliente e dar-lhe atendimento personalizado, não mediado por meio de sistema eletrônico ou ligação telefônica. Isso fortalece o vínculo com o cliente e faz com que ele se sinta ouvido.
- Relacionamento com o cliente. O fortalecimento do relacionamento com o cliente é fundamental no atendimento ao cliente, e isso tem se evidenciado graças às redes sociais e à cultura 2.0, em que o branding ou a fidelidade à marca é fundamental na relação entre a empresa e o consumidor.
- Correspondência. A correspondência entre cliente e empresa é fundamental para um atendimento saudável, pois fortalece a identificação entre ambos e a resolução dos problemas que surgem.
- Reclamações e elogios. O cliente deve ter alguma forma de exercer pressão para que seus problemas ou insatisfações sejam corrigidos, ou premiar o bom desempenho de algum departamento da empresa.
- Instalações. O cliente deve receber o endereço físico das instalações às quais ele pode se dirigir para um contato pessoal. Nem tudo, em suma, pode ser virtual ou digital.